L'AFSCA n'a jamais reçu autant de plaintes de consommateurs qu'en 2024

Le point de contact pour les consommateurs a reçu un nombre record de 5222 plaintes en 2024. Il s'agit d'une augmentation de 7% par rapport à l'année 2023. Plus de la moitié de ces signalements ont donné lieu à une action concrète. Le nombre de questions traitées par la ligne d'assistance a également augmenté de 10 %.

L'idée d'un point de contact pour les consommateurs était déjà présente lors de la création de l'AFSCA, il y a maintenant 25 ans. Le point de contact est devenu opérationnel en 2002. Cette année-là, il a reçu 338 plaintes et 1.447 questions par téléphone, e-mail, lettre et fax.

En 2024, l'AFSCA a reçu 21 plaintes par jour ouvrable, ce qui montre que la sécurité alimentaire est bien présente chez les consommateurs. Environ un tiers (30%) des plaintes relèvent de la catégorie hygiène. Il s'agit de consommateurs qui doutent de la propreté générale d'un établissement, de l'hygiène du personnel, de la présence de nuisibles, etc. Le deuxième grand groupe de plaintes (27%) concerne des personnes qui sont tombées malades et qui pensent que cela est dû à la consommation d'une denrée alimentaire particulière. Les plaintes relatives aux méthodes de stockage (températures, dates de péremption,...) (17%) complètent le trio de tête.

55% des plaintes donnent lieu à une action sur le terrain

L'AFSCA considère les plaintes comme des signaux importants concernant d'éventuels problèmes de sécurité alimentaire sur le terrain. Elles sont donc traitées en priorité par les inspecteurs de l'AFSCA qui se rendent sur place pour prendre les décisions qui s'imposent. En 2024, presque toutes les plaintes (94%) ont été traitées par l'AFSCA dans les 30 jours. Dans 49% des contrôles effectués à la suite d'une plainte de consommateur, les problèmes soulevés se sont avérés justifiés. En outre, dans 6% de ces contrôles, d'autres infractions que celles mentionnées dans la plainte ont été constatées.

Saviez-vous que...?

... bien que nous demandions parfois des informations aux consommateurs (par exemple pour clarifier les détails de la plainte, collecter les restes...), les plaintes sont traitées de manière anonyme par nos inspecteurs sur le terrain.

… les plaintes reçues par l'AFSCA concernent le plus souvent le secteur B2C (Business to Consumer). Cela ne signifie pas pour autant que ce secteur est moins performant en matière de sécurité alimentaire, mais simplement que les consommateurs sont plus souvent en contact direct avec ce type d'entreprise alimentaire.

… l'AFSCA reçoit des plaintes non seulement de consommateurs belges mais aussi de touristes, ce qui montre que le service d'assistance téléphonique de l'AFSCA est accessible à tous !

Plus de 4.000 questions ont été adressées à l'AFSCA en 2024

Outre les plaintes, le point de contact de l'AFSCA traite également les questions des consommateurs. En 2024, 4322 questions ont été adressées à l'AFSCA, soit 17 questions par jour ouvrable. Cela représente une augmentation de 10,2 % par rapport à 2023. Les questions reçues par l'AFSCA concernent notamment les informations figurant sur les étiquettes, les risques liés à la consommation de produits rappelés ou l'hygiène. Les questions des consommateurs permettent à l'AFSCA de comprendre ce qui se passe chez les consommateurs et d'y répondre par des campagnes de sensibilisation. Sur l'ensemble de l'année 2024, 98% des questions des consommateurs ont reçu une réponse dans les 4 jours ouvrables.

David Clarinval - Vice-premier ministre et ministre de l’Emploi, de l’Economie et de l’Agriculture : « Ces chiffres témoignent d’une vigilance accrue des consommateurs et d’un système qui fonctionne ! Un nombre record de plaintes et de questions signifie que le point de contact joue pleinement son rôle : être à l’écoute, réagir efficacement et renforcer la sécurité alimentaire en Belgique. Cette dynamique positive nous encourage à poursuivre nos efforts pour garantir aux citoyens une alimentation toujours plus sûre et transparente. »

A propos de l'AFSCA

L'Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) contrôle depuis 25 ans l'ensemble de la chaîne alimentaire, du producteur au consommateur. Quelque 1.400 collaborateurs effectuent chaque année plus de 106.000 inspections dans les entreprises du secteur alimentaire (exploitations agricoles, fabricants, abattoirs, magasins, restaurants, etc.) et prélèvent et analysent quelque 64.000 échantillons de produits au sein de la chaîne alimentaire. L'Agence est également responsable des contrôles de la santé animale et de la santé végétale et joue un rôle important dans l'importation et l'exportation de denrées alimentaires, d'animaux et de plantes vers et depuis d'autres pays.