Près de 6 plaintes de consommateurs sur 10 débouchent sur une action sur le terrain

L'AFSCA remercie les consommateurs pour le rôle qu’ils jouent dans la sécurité alimentaire

15 mars 2024

À l'occasion de la Journée internationale du consommateur, l'Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) souligne la valeur ajoutée des consommateurs dans la sécurité alimentaire. En 2023, le point de contact pour les consommateurs de l'AFSCA a reçu 4865 plaintes. Un chiffre qui reste stable par rapport à l'année 2022 (4998). Près de 6 plaintes sur 10 ont même donné lieu à des mesures concrètes. L'Agence démontre ainsi à quel point l'implication des consommateurs est cruciale pour le maintien de la sécurité de nos aliments.

19 plaintes par jour : l'hygiène et les risques d'intoxication alimentaire sont les principales raisons invoquées

Chaque jour ouvrable, les consommateurs adressent en moyenne 19 plaintes à l'AFSCA, ce qui témoigne d'une prise de conscience croissante des consommateurs en matière de sécurité alimentaire. L'Agence considère ces plaintes comme des signaux importants concernant d'éventuels problèmes de sécurité alimentaire sur le terrain.

Environ un tiers (30%) des plaintes reçues par l'AFSCA en 2023 relèvent de la catégorie hygiène. Il s'agit de consommateurs qui doutent de la propreté générale d'un établissement, de l'hygiène du personnel ou suspectent la présence éventuelle de nuisibles etc. Le deuxième grand groupe de plaintes (28%) concerne des personnes qui sont tombées malades et qui pensent que cela a été causé par la consommation d'une denrée alimentaire particulière. Ce type de plaintes a connu un léger pic en août 2023, probablement en raison des températures extérieures élevées qui sont souvent à l'origine des intoxications alimentaires. Les plaintes concernant les méthodes de stockage, telles que les températures, les dates de péremption,... (17%) complètent le trio de tête.

Une plainte de consommateur comme déclencheur d'une enquête sur place

Les plaintes reçues par le point de contact pour les consommateurs sont traitées en priorité par les inspecteurs de l'AFSCA qui se rendent sur place pour prendre les décisions nécessaires. En 2023, presque toutes les plaintes (93%) ont été traitées par l'AFSCA dans les 30 jours. Il est intéressant de noter que dans 52% des contrôles effectués à la suite d'une plainte de consommateur, les problèmes soulevés se sont avérés justifiés. En outre, dans 5% de ces contrôles, d'autres manquements que ceux mentionnés dans la plainte ont été constatés. Cela signifie que pas moins de 5,7 plaintes sur 10 débouchent sur une action sur le terrain. Chaque plainte contribue donc à une protection continue des consommateurs.

Saviez-vous que ...?

… bien que nous demandions parfois des données au consommateur (par exemple pour clarifier les détails de la plainte, collecter les restes, etc), les plaintes sont traitées de manière anonyme et l’anonymat est donc toujours respecté par les inspecteurs sur le terrain.
...les plaintes reçues par l’AFSCA concernent le plus souvent le secteur B2C. Cela ne signifie pas pour autant que ce secteur est moins performant en matière de sécurité alimentaire ! En effet, les consommateurs sont plus souvent en contact direct avec ce type d’entreprises alimentaires.
...l’AFSCA ne reçoit pas seulement des plaintes de consommateurs belges, mais aussi de touristes, par exemple, ce qui prouve que le point de contact de l’AFSCA est accessible à tous !

Près de 4.000 questions adressées à l'AFSCA en 2023

Outre les plaintes, le point de contact de l'AFSCA traite également les questions des consommateurs. En 2023, 3922 questions ont été adressées à l'AFSCA, allant de questions sur les informations figurant sur les étiquettes à des questions sur les risques pour la santé en cas de consommation de produits rappelés. Il s'agit d'une baisse significative par rapport à l'année 2022, mais cela représente tout de même une moyenne de 15 questions par jour ouvrable. Cette diminution peut être attribuée à l'abondance des questions reçues l'année précédente, notamment en rapport avec le rappel d'un certain nombre de produits chocolatés.

Les questions des consommateurs permettent à l'AFSCA de comprendre ce qui se passe chez les consommateurs et d'y répondre par des campagnes de sensibilisation.

Sur l'ensemble de l'année 2023, 99% des demandes des consommateurs ont reçu une réponse dans les 4 jours ouvrables.

"Pour l'AFSCA, la valeur ajoutée des consommateurs n'est pas seulement démontrée par le nombre de plaintes, mais certainement aussi par les milliers de questions qui nous sont parvenues, même au cours d'une année sans incident alimentaire à grande échelle. Cela prouve que la sécurité alimentaire est bien vivante chez les consommateurs. En cette Journée internationale des consommateurs, nous tenons à les remercier pour leur contribution à la sécurité de la chaîne alimentaire”. Aline Van den Broeck, porte-parole de l’AFSCA

Une question ? Une plainte concernant la sécurité alimentaire ? N'hésitez pas à contacter l'AFSCA via le point de contact pour les consommateurs !

Les consommateurs peuvent contacter l'AFSCA de différentes manières :

La manière la plus efficace d'obtenir une réponse rapide et complète est de remplir un simple formulaire en ligne. Vous avez également la possibilité de joindre une photo.
En outre, le point de contact peut également être contacté par le biais d'une adresse e-mail : pointdecontact@afsca.be
Pour ceux qui ne sont pas adeptes des contacts numériques, il existe un numéro de téléphone gratuit (0800/13 550), joignable les lundis, mardis, jeudis et vendredis de 9h à 12h30 et les mercredis de 13h à 16h30.
Enfin, vous pouvez toujours poser des questions via les canaux de médias sociaux de l'AFSCA : Facebook et X.

Aline Van den Broeck

Porte-parole, AFSCA